Psychologiczne aspekty satysfakcjonującej współpracy dentysty z pacjentem
„Jaki musiałby być dentysta, którego polecił(a)byś swojemu przyjacielowi?”

Przekształcenia, jakie dokonały się na rynku usług medycznych spowodowały wzrost zapotrzebowania na fachową opiekę stomatologiczną. Zapotrzebowania nie wynikają tylko z problemów zdrowotnych pacjenta, ale też w znacznej mierze z obowiązującego standardu kulturowego, rosnących możliwości technologicznych, a także z ogólnodostępnych informacji o sposobach postępowania, które wzbudzone przez ów standard potrzeby pozwolą zaspokoić. Jeśli w tym kontekście umiejscowi się relację pacjent – dentysta, nasuwa się pytanie o czynniki warunkujące satysfakcję z tejże relacji, satysfakcję zarówno pacjenta, jak i dentysty.

Co mogą wzajemnie zrobić dla siebie dentysta i pacjent, by wspomóc się w doświadczaniu satysfakcji ze współpracy podczas i po zabiegu? Czy wystarczy, że dentysta będzie rzetelnie, zgodnie z posiadaną wiedzą i wykorzystywaniem manualnych umiejętności oraz posiadanego sprzętu wykonywał swoje zawodowe obowiązki? Czy wystarczy, jeśli pacjent będzie przyjmować sugestie dentysty i stosować się do jego zaleceń? Zdrowy rozsądek nakazuje wierzyć, że to wystarczy. Ale w naukach społecznych oraz ekonomicznych przyjmuje się, że zachowanie człowieka, a więc także doświadczanie przez niego satysfakcji, nie jest wytłumaczalne jedynie przy posługiwaniu się racjonalnymi regułami wnioskowania (1). Trzeba odwołać się do teorii rozważanej na gruncie wspomnianych dziedzin nauki, by zoptymalizować doświadczanie wspomnianej satysfakcji przez obydwie strony relacji: lekarza i pacjenta. Niezadowolenie którejkolwiek ze stron może stać się powodem gorszego funkcjonowania nie tylko tejże strony, ale i partnera relacji. Niezadowolony pacjent może stać się powodem pogorszenia funkcjonowania psychicznego i ekonomicznego dentysty, jeśli da upust swojemu niezadowoleniu i zacznie informować o nim innych. Niezadowolony z reakcji pacjenta dentysta może nieświadomie, w sposób niezamierzony i niekontrolowany, kontynuować leczenie z mniejszą uwagą czy nawet ze stratą dla pacjenta odmówić kontynuowania leczenia osobiście. Warto zastanowić się co może wpływać na maksymalizowanie szansy odczuwania satysfakcji przez dentystów i ich pacjentów. W badaniach z zakresu psychologii ekonomicznej zwraca się uwagę na doświadczanie satysfakcji przez konsumentów w sytuacji, kiedy efekt dorównuje a najlepiej przewyższa poprzednie oczekiwania (2). Wypada zatem zacząć od rozpoznania oczekiwań pacjentów gabinetów dentystycznych. Zanim skonkretyzujemy wspomniane oczekiwania, odwołajmy się do psychologicznych mechanizmów generujących je. Oczekiwania odnośnie konkretnego wydarzenia, sytuacji, produktu są pochodną wiedzy na jego temat. Wiedza ta przyjmuje w umyśle (tu: pacjenta) postać tzw. schematów i skryptów poznawczych tj. głównych, najczęściej pojawiających się cech bądź „aktów zachowania”(3, 4). I tak, pacjent może swoją wiedzę teoretyczną i doświadczenie wyniesione z dotychczasowych wizyt u dentysty przekształcić we wspomniany schemat „dentysty w ogóle”, „dobrego dentysty”, „złego dentysty” itp. Przebieg wizyty w gabinecie dentystycznym znajduje zaś odzwierciedlenie w umyśle w postaci zakodowanego ciągu wyróżnionych „aktów” skryptu poznawczego: np. „umówienie się na wizytę”, „wejście do poczekalni”, „powitanie przez personel”, „oczekiwanie na wejście do gabinetu”, „siadanie w fotelu” itd. Analogicznie do schematu, skrypty również podlegają oceniającym modyfikacjom tzn. pacjent dysponuje skryptem „satysfakcjonująca wizyta u dentysty” czy „niesatysfakcjonująca” (3, 4). Jeśli więc satysfakcja jest pochodną oczekiwań, konieczne jest zdiagnozowanie ich, by móc wyjść im naprzeciw.

Na gruncie polskim wyniki próby takiej diagnozy w odniesieniu do pacjentów przedstawia poniższe zestawienie, będące odpowiedzią badanych na pytanie: „Jaki musiałby być dentysta, którego polecił(a)byś swojemu przyjacielowi?” Pytanie miało charakter otwarty i jego celem miało być uruchomienie zarówno w umysłach pacjentów jak i dentystów wskaźników istotnych dla opisu idealnego dentysty oraz sytuacji leczenia dentystycznego, a następnie porównanie odpowiedzi badanych z obu grup. W badaniu uczestniczyło 70 osób korzystających przynajmniej raz w roku z usług gabinetów dentystycznych oraz 37 dentystów o zróżnicowanym stażu pracy. Charakterystyka demograficzna pacjentów i dentystów została przedstawiona w tabeli 1.